Servizio reattivo e servizio proattivo

Posted on 21 febbraio 2016

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Il servizio reattivo interviene dopo che un cliente ha avuto un problema ed è insoddisfatto. Il servizio proattivo comincia prima che il cliente arrivi. La vostra attività è già preparata al fine di fare tutto il possibile per soddisfare e conservare il cliente.

Uno dei migliori esempi di servizio proattivo è rendere al cliente il soggiorno presso l’albergo il più confortevole possibile: diminuire i tempi d’attesa (il cliente non ama aspettare), ringraziarlo per aver scelto l’albergo, fornire informazioni utili perché possa sentirsi a suo agio, aiutarlo a organizzare eventuali visite turistiche ecc. Se un cliente di passaggio dovesse decidere di non rimanere presso la struttura, bisogna comunque ringraziarlo per essere entrato.

L’importanza di concentrarsi sul servizio è dovuta al fatto cha la competizione tra le imprese si gioca anche su quel poco ci cortesia, di amabilità, di efficienza in più.

Ricordiamoci che abbiamo a che fare con un cliente che ha una fame infinita di nuovo, è spietato, esigente, vendicativo, un po’ bambino (e ama farsi coccolare), invadente ed egocentrico. In definitiva potremmo dire che è un mostro!

Senza troppo scherzare, è tanto ovvio quanto difficile da ricordare, nella quotidianità, che un buon servizio è solo quello che soddisfa le aspettative specifiche di ogni cliente, che naturalmente varia in rapporto al tempo, al luogo, alla mentalità.

Occorre quindi più capacità d’ascolto e meno castelli in aria, poiché non esiste l’abbonamento al successo. È necessario cercare di non “arrugginirsi”, accucciarsi nel tepore delle abitudini e dormire.

Claudio Nobbio, Manuale delle attività alberghiere, Milano, Tecniche Nuove, 2006.
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